¿Qué dice Cisco sobre Agentic AI?
En el ecosistema tecnológico actual, la experiencia del cliente (Customer Experience, CX) se ha convertido en un campo de competencia feroz. No basta con ofrecer buenos productos o servicios: la fidelidad se gana en cada interacción. Y en ese terreno, la inteligencia artificial está redefiniendo las reglas del juego.
Un reciente informe de Cisco, titulado: “How Agentic AI Will Transform Customer Experience” (abril 2025), ofrece un diagnóstico contundente: la agentic AI (IA agéntica)—una evolución de la IA hacia sistemas de agentes autónomos con memoria, capacidad de aprendizaje y acción— no es un futuro lejano, sino un presente inmediato. Según el estudio, en apenas tres años más de dos tercios de las interacciones de CX con proveedores tecnológicos estarán gobernadas por estos agentes inteligentes.
¿Qué significa Agentic AI?
Más allá de la moda terminológica, la agentic AI marca una ruptura con la IA generativa tradicional. Mientras esta última se centra en producir textos, imágenes o datos en respuesta a instrucciones, la agentic IA da un paso más:
- Está compuesta por agentes interconectados.
- Cada agente tiene memoria y conciencia de sus tareas.
- Puede razonar, planificar y aprender del contexto.
- Actúa con autonomía, reduciendo la necesidad de supervisión humana.
En términos prácticos, esto implica que un sistema de atención al cliente no solo responderá preguntas, sino que sabrá recordar interacciones pasadas, anticipar problemas y ejecutar acciones sin intervención directa.
Un estudio global de gran alcance sobre Agentic AI
Para sustentar estas conclusiones, Cisco encargó la investigación a Sandpiper Research & Insights en abril de 2025. La magnitud del estudio lo convierte en una referencia sólida:
- 7.950 directivos de negocio y tecnología entrevistados.
- 30 mercados analizados (entre ellos España, Estados Unidos, Brasil, China, India o Alemania).
- Sectores tan diversos como TI, servicios financieros, manufactura, salud, retail, transporte y construcción.
- Criterios de selección: empresas con facturación mínima de 10 millones de dólares, y más de la mitad por encima de los 100 millones.
Este amplio espectro otorga representatividad a un informe que no solo teoriza, sino que refleja la percepción de organizaciones reales con poder de inversión.
Expectativas crecientes: el salto en meses
Uno de los hallazgos más reveladores en el estudio de Cisco sobre agentic AI es la velocidad esperada de adopción.
- En los próximos 12 meses, un 56 % de las interacciones con proveedores tecnológicos estarán gestionadas por agentic IA.
- En tres años, la cifra ascenderá al 68 %.
- El 93 % de los directivos creen que la agentic AI permitirá servicios más personalizados, proactivos y predictivos.
- El 88 % confía en que ayudará a cumplir los objetivos estratégicos de sus organizaciones.
El mensaje es claro: no se trata de un futuro hipotético, sino de un cambio inminente que redefine la agenda de las áreas de tecnología y negocio.
Usos ya presentes en la práctica
Aunque pueda parecer disruptivo, lo cierto es que la agentic AI ya está presente en muchas operaciones de CX. Dos tercios de los encuestados afirman haber interactuado con algún servicio potenciado por IA en relación con sus proveedores.
Los usos más frecuentes incluyen:
- Chatbots y asistentes virtuales.
- Analítica predictiva para detectar problemas antes de que escalen.
- Automatización de flujos de trabajo y tareas repetitivas.
- Generación de insights y diagnósticos automáticos.
Lo más significativo es que estos usos se extienden a todas las etapas del ciclo de vida tecnológico: desde la definición de la estrategia hasta la operación, pasando por la implementación y el soporte.
Beneficios tangibles: más allá de la promesa
El entusiasmo de las empresas se apoya en resultados concretos ya observados. Según el informe de Cisco, los principales beneficios percibidos son:
- Incremento en la productividad de TI (tecnologías de la información).
- Reducción de costes operativos.
- Mayor precisión en soporte y servicios.
- Servicios más proactivos y menos reactivos.
- Mejora de la disponibilidad de sistemas (uptime).
- Ahorro de tiempo en resolución de incidencias.
- Escalabilidad en la atención al cliente.
- Experiencias más personalizadas que aumentan la fidelización.
La conclusión es clara: no estamos ante una tecnología aspiracional, sino ante una palanca real de eficiencia y competitividad.
El 79% de las interacciones con clientes estarán gestionadas por Agentic AI en la próxima década, consolidando un cambio progresivo en la experiencia del cliente. Fte: Cisco.
El factor humano: lo que la IA aún no puede replicar
El informe también matiza: la tecnología no sustituirá completamente al contacto humano.
Las tareas donde se valora especialmente la intervención de personas incluyen:
- Resolución de problemas complejos.
- Personalización avanzada que requiere empatía.
- Cumplimiento normativo y decisiones con impacto ético.
De hecho:
- El 89 % de los encuestados cree que la experiencia óptima debe combinar la eficiencia de la IA con la empatía humana.
- El 76 % considera que la IA aún no logra replicar esa empatía.
La dirección del cambio es clara: la presencia humana disminuirá en volumen, pero seguirá siendo esencial en los momentos críticos.
Desafíos y riesgos: gobernanza en primer plano
La adopción de la agentic AI no está exenta de riesgos. Cisco señala cuatro áreas clave:
- Privacidad y seguridad de datos. La confianza se puede erosionar con un solo fallo.
- Precisión y fiabilidad. Errores o sesgos pueden minar la credibilidad del sistema.
- Transparencia. Los clientes quieren saber cómo se usan sus datos y cómo funcionan los algoritmos.
- Capacitación y habilidades. La supervisión humana seguirá siendo crucial, lo que exige nuevas competencias en los equipos.
El informe enfatiza que la gobernanza ética no puede ser un accesorio, sino parte central de la estrategia.
Proveedores tecnológicos: oportunidad o riesgo existencial
Para fabricantes y consultoras, la agentic AI es una oportunidad de oro y a la vez una amenaza para quienes no se adapten.
Oportunidades:
- Escalar servicios y aumentar eficiencia.
- Obtener insights más profundos para anticiparse al cliente.
- Reforzar la confianza y la fidelidad.
- Incrementar ingresos y diferenciarse en el mercado.
Riesgos de no actuar:
- Pérdida de competitividad frente a rivales más ágiles.
- Reputación deteriorada y tasas de abandono más altas.
- Desaprovechar ingresos emergentes en un mercado que cambia a gran velocidad.
En otras palabras: la neutralidad no es opción.
Un horizonte inmediato: el tiempo es ahora
El informe proyecta un futuro en el que la mayoría de las interacciones estarán lideradas por la agentic AI en apenas tres años. Ese corto plazo obliga a los proveedores tecnológicos a tomar decisiones inmediatas: invertir en innovación, reforzar la gobernanza ética y formar a sus equipos.
El mensaje es inequívoco: las empresas que se adelanten marcarán la diferencia; las que retrasen su adaptación pueden quedar fuera del mapa.
Cisco concluye que la agentic AI no es un complemento a la estrategia de CX, sino un cambio estructural en la manera en que empresas y clientes se relacionan. Su impacto será profundo y acelerado, y la clave residirá en la capacidad de combinar autonomía tecnológica con empatía humana, innovación con ética, velocidad con gobernanza.
Quienes encuentren ese equilibrio no solo sobrevivirán: estarán en posición de liderar la próxima etapa de la economía digital.
Weber Solutions: acompañando la transición hacia un modelo agéntico
En este contexto de cambio acelerado, Weber Solutions se posiciona como un socio estratégico para aquellas organizaciones que quieren dar el salto de la experiencia digital inteligente hacia la experiencia agéntica. Su propuesta integra la potencia de Genesys Cloud CX como capa omnicanal, soluciones propias como DAES y LIA, y capacidades de automatización avanzada a través de RPA Technologies. Todo ello respaldado por una metodología consultiva que garantiza gobernanza, seguridad y un despliegue progresivo, ayudando a cada empresa a trazar una hoja de ruta realista hacia el nuevo modelo de CX.
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El futuro de la experiencia del cliente ya está aquí, y las decisiones que se tomen en los próximos meses marcarán la competitividad de los próximos años.
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