Un recorrido en cuatro etapas: del call center a la IA agéntica
El sector del Customer Experience (CX) está atravesando un proceso de transformación acelerada. Desde los antiguos call centers hasta los actuales centros omnicanal basados en datos, la evolución tecnológica ha sido constante. Sin embargo, el próximo salto no será solo de herramientas, sino de modelo operativo: el paso hacia el modelo agéntico. Este nuevo paradigma redefine la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes, automatizan procesos y toman decisiones. Su núcleo reside en un concepto clave: la IA agéntica, definida por Gartner como sistemas “capaces de perseguir objetivos de forma autónoma y tomar decisiones sin supervisión humana constante” (Gartner, 2024).
Según Gartner y otras consultoras del sector, la transición hacia el modelo agéntico se da en fases de madurez tecnológica bien diferenciadas:
- Call Center (modelo reactivo)
• Atención centrada en voz y procesos manuales.
• KPIs orientados a eficiencia: tiempo medio de atención (AHT), nivel de servicio.
• Modelo reactivo con poca capacidad de adaptación. - Contact Center (modelo multicanal)
• Integración de canales digitales (chat, email, redes sociales).
• Enrutamiento inteligente y respuestas automatizadas básicas (IVRs).
• Mejora en la experiencia, pero aún dependiente del agente humano. - CX Inteligente (modelo predictivo)
• Uso de IA para análisis de comportamiento y personalización.
• Implementación de motores de decisión, modelos de scoring y automatización contextual.
• Primeros pasos hacia la autonomía operativa. - CX Agéntico (modelo autónomo)
• Agentes virtuales que aprenden, planifican y ejecutan de forma autónoma.
• Integración con sistemas core (ERP, CRM, WEM).
• Toma de decisiones automatizada y fluida.
Según Gartner la IA agéntica se integrará en asistentes de IA, software, plataformas SaaS, dispositivos de IoT y robótica. Los centros de datos a hiperescala ya están incorporando la IA agéntica en sus asistentes de IA.
¿Qué es la IA agéntica según Gartner?
La IA agéntica representa una nueva generación de inteligencia artificial en el ámbito del CX. A diferencia de los asistentes virtuales actuales, se caracteriza por:
- Autonomía operativa: ejecuta tareas sin instrucciones constantes.
- Intencionalidad: actúa con base en objetivos definidos.
- Capacidad de ejecución: conecta decisiones con acciones automatizadas.
Según datos de Gartner:
- Menos del 1 % de las aplicaciones empresariales actuales incorporan IA agéntica real.
- Para 2028, solo el 15 % de las decisiones operativas rutinarias serán tomadas por IA con este nivel de autonomía.
Aunque circulan titulares que afirman que en 2029 los agentes de IA resolverán de forma autónoma el 80 % de las consultas habituales de servicio al cliente, conviene matizar que estos porcentajes se refieren a ámbitos distintos: el 80 % corresponde a incidencias repetitivas de atención al cliente, mientras que el 15 % alude a la delegación de decisiones operativas en general.
No se espera un salto brusco entre 2028 y 2029, sino una adopción progresiva y diferenciada por áreas. De hecho, la propia consultora advierte que más del 40 % de los proyectos de IA agéntica podrían abandonarse antes de 2027 por sus costes y el escaso retorno obtenido.
Estos datos subrayan la inmadurez del mercado y el amplio margen de evolución que aún existe en la transición hacia modelos operativos basados en IA agéntica.
Claves para avanzar hacia el modelo agéntico.
La transición hacia un modelo agéntico de Customer Experience no depende únicamente de la tecnología, sino de una transformación estratégica más amplia.
Gartner identifica tres pilares clave:
Tecnología habilitadora
• Plataformas cloud‑native como Genesys Cloud CX o NICE CXone.
• Integraciones abiertas, APIs y motores de decisión en tiempo real.
• Arquitectura flexible y escalable, con gobierno de datos robusto.
Madurez organizativa
• Nuevas competencias: diseñadores de flujos, entrenadores de IA, responsables de gobernanza.
• Equipos preparados para operar en entornos distribuidos.
• Cambios en cultura, liderazgo y accountability.
Acompañamiento estratégico
• Es fundamental trabajar con partners tecnológicos y consultivos que comprendan el nivel de madurez de cada organización.
• Diseñar hojas de ruta progresivas que combinen impacto inmediato y escalabilidad futura.
• Asegurar el alineamiento entre negocio, IT y operaciones.
Un nuevo horizonte para la automatización del CX
El modelo agéntico no es una utopía ni un eslogan de marketing. Es una necesidad que emerge de la saturación del modelo tradicional. Las empresas ya no pueden gestionar la complejidad de la relación con el cliente con herramientas fragmentadas, reglas estáticas o equipos sobrecargados.
Los consumidores exigen:
- Respuestas inmediatas y contextualizadas.
- Interacciones personalizadas en cualquier canal.
- Consistencia operativa y eficiencia escalable.
Solo un modelo capaz de combinar inteligencia artificial, autonomía y decisión contextual puede responder a estos retos con eficacia.
A modo de síntesis, el paso hacia el CX autónomo requiere visión, tecnología y ejecución. La IA agéntica no sustituye al agente humano, pero sí transforma su función y redefine la arquitectura operativa de toda la organización.
Empresas de todos los sectores deben comenzar hoy a recorrer este camino, incluso si aún están lejos del nivel de autonomía total. Como señala Gartner, la diferencia competitiva no estará en quién tenga más bots, sino en quién entienda mejor el camino hacia un modelo operativo agéntico.
Weber Solutions, tu aliado en la transición hacia el modelo agéntico
En un contexto donde el Customer Experience se redefine desde sus cimientos, Weber Solutions acompaña a las organizaciones en su evolución hacia modelos operativos más autónomos, distribuidos e inteligentes. Lo hacemos con tecnología líder como Genesys Cloud CX, soluciones propias diseñadas para entornos complejos y un enfoque consultivo que combina visión estratégica con capacidad de ejecución. Entendemos cada fase del cambio y ayudamos a las compañías a escalar con seguridad, impacto y control.