Una adquisición que refuerza la estrategia integral de NiCE
El 8 de septiembre de 2025, NiCE anunció la adquisición de Cognigy, proveedor líder de IA conversacional para grandes empresas. La operación refuerza la estrategia de NiCE de integrar capacidades de automatización, IA generativa y experiencia de cliente en un único stack, consolidando a CXone Mpower como una de las plataformas más completas del mercado.
Cognigy es reconocida por su motor de IA conversacional empresarial, que permite desplegar chatbots y voicebots en múltiples idiomas y canales, integrados con procesos de negocio críticos. Según Gartner, Cognigy se ha posicionado en los últimos años como uno de los fabricantes líderes en plataformas de agentes virtuales gracias a su robustez y escalabilidad.
Con esta compra, NiCE no solo suma tecnología, sino también talento especializado, una sólida base de clientes europeos y la capacidad de acelerar su roadmap hacia una experiencia de cliente más autónoma y personalizada.
¿Qué aporta Cognigy a NiCE?
La integración de Cognigy aporta varios elementos diferenciales:
- Plataforma conversacional avanzada con soporte multicanal (web, voz, mensajería, apps).
- Conectividad nativa con back-office: los bots no solo conversan, sino que inician procesos en sistemas ERP, CRM o RPA.
- Escalabilidad probada en sectores complejos como banca, telecomunicaciones y utilities.
- Gestión centralizada de agentes virtuales, con analítica, reporting y métricas de calidad.
- Arquitectura modular y abierta, que facilita integraciones y reduce costes de mantenimiento.
De esta forma, NiCE refuerza su capacidad de ofrecer a las empresas un ecosistema integral: desde la planificación de recursos (WEM) hasta la orquestación omnicanal (CXone), pasando por compliance (NTR-X, Inform) y ahora IA conversacional de última generación.
La imagen es un esquema de arquitectura funcional que muestra cómo se integra el AI Agent de Cognigy (Nexus Engine) dentro del ecosistema de NICE CXone Mpower.
El contexto de la IA conversacional en el mercado
La adquisición de Cognigy no es casual. Según Gartner, el mercado global de plataformas de agentes virtuales superará los 30.000 millones de dólares en 2030, con un crecimiento impulsado por la IA generativa y la demanda de experiencias más humanas.
Algunos datos que ayudan a entender esta tendencia:
- El 80 % de las interacciones de servicio al cliente podrían ser resueltas total o parcialmente por IA conversacional en 2027, según Gartner.
- Según Forrester, el 60 % de los proyectos de automatización ya incluyen un componente conversacional, frente al 30% en 2022.
- En mercados regulados como banca o seguros, la combinación de IA + compliance es clave: no basta con responder rápido, hay que hacerlo con trazabilidad y control normativo.
Frente a este escenario, NiCE refuerza su posición como proveedor capaz de cubrir las tres capas fundamentales del CX moderno:
- Omnicanalidad y orquestación (CXone).
- Automatización inteligente y agéntica (IA, bots, RPA).
- Trazabilidad y cumplimiento normativo (NTR-X, Inform).
Relevancia para la industria de CX y automatización
La combinación de NiCE y Cognigy redefine el papel de la IA conversacional en la automatización y el CX. Sus principales aportaciones se reflejan en tres ámbitos clave:
- Convergencia entre IA conversacional y procesos
Tradicionalmente, los bots conversacionales respondían a preguntas frecuentes, pero no ejecutaban procesos complejos. Con Cognigy, los flujos de conversación pueden desencadenar acciones automáticas en sistemas empresariales: abrir un siniestro en un ERP, tramitar un pedido en un CRM, escalar una incidencia en un sistema ITSM. Esto supone que la automatización deja de ser “silenciosa” en el back office para conectarse directamente con el cliente en el front office. - Mejores experiencias de cliente
Los clientes esperan interacciones naturales, rápidas y sin fricciones. Cognigy aporta NLP avanzado, gestión de contexto y soporte multilingüe, lo que permite conversaciones fluidas y personalizadas. Al integrarse con los datos de NiCE, esas conversaciones podrán adaptarse a la historia y al perfil de cada cliente. - Escalabilidad y rapidez de despliegue
La fragmentación tecnológica ha sido un freno: un proveedor de bots, otro de contact center, otro de automatización. NiCE + Cognigy reducen esa complejidad con un stack integrado, lo que se traduce en despliegues más rápidos, menor coste total de propiedad (TCO) y facilidad para escalar.
Impacto en sectores regulados
Uno de los ámbitos donde más puede notarse esta adquisición es en sectores como:
- Banca y seguros: bots que tramitan reclamaciones o solicitudes, garantizando trazabilidad y auditoría.
- Salud: asistentes virtuales que gestionan citas, resuelven consultas y conectan con historiales clínicos.
- Energía y utilities: atención a clientes 24/7 para incidencias, cambios de contrato o gestión de consumos.
La clave es que NiCE ya aporta herramientas de compliance y grabación certificada (NTR-X, NICE Inform). Sumando Cognigy, las interacciones conversacionales también podrán quedar auditadas y monitorizadas, asegurando transparencia y cumplimiento.
Efecto en el ecosistema de clientes de Weber Solutions
Para Weber Solutions, como partner estratégico de NiCE en España y Europa, esta adquisición abre un abanico de oportunidades:
- Ampliar la capa conversacional en proyectos de omnicanalidad, con bots inteligentes que se integran en los flujos de negocio en tiempo real.
- Unificar datos, automatización y compliance en una sola plataforma, sumando Cognigy al stack NICE (CXone, mPower, NTR-X, Inform).
- Ofrecer experiencias más naturales y autónomas, donde la automatización no solo ejecuta, sino que conversa, entiende y resuelve.
- Acelerar la transición hacia el modelo agéntico, en el que los agentes virtuales trabajan en colaboración con agentes humanos, garantizando calidad y trazabilidad.
Comparativa con otros players del mercado
La adquisición de Cognigy también reposiciona a NiCE frente a competidores:
- Genesys ha reforzado su plataforma digital con capacidades de IA nativas y alianzas en AppFoundry.
- Google Dialogflow sigue siendo un estándar en IA conversacional, pero carece del ecosistema completo de CX y compliance que aporta NiCE.
- Amazon Lex y Microsoft Copilot ofrecen motores potentes, pero no integrados con un stack de customer experience de extremo a extremo.
En este contexto, NiCE + Cognigy se diferencian al ofrecer una solución que va más allá del bot: conversación + datos + compliance + orquestación en un solo entorno.
Escenarios de uso con impacto real
Algunos ejemplos ilustrativos:
- Atención bancaria: un cliente pide reestructurar un préstamo vía chat. El bot Cognigy recoge la intención, accede al sistema core bancario, calcula opciones y devuelve una propuesta personalizada, escalando a un agente humano si es necesario.
- Seguros: un asegurado reporta un parte de accidente. El bot abre el expediente, solicita documentos, conecta con el sistema de gestión de siniestros y confirma el alta del caso.
- Telcos: un cliente solicita cambiar su tarifa. El bot analiza el perfil, ofrece la mejor opción y actualiza automáticamente el contrato en CRM.
En todos los casos, la interacción no se queda en una respuesta básica: se convierte en un proceso completo y trazable. La adquisición de Cognigy por parte de NiCE confirma la tendencia hacia un CX agéntico, donde los agentes virtuales son capaces de interactuar de forma natural, ejecutar procesos de negocio y garantizar compliance.
Para los clientes de Weber Solutions, significa disponer de un stack más potente y unificado, con el respaldo de un partner que entiende tanto la tecnología de NiCE como las necesidades reales de sectores regulados y de alta exigencia. La experiencia de cliente del futuro no se basará solo en rapidez o autoservicio, sino en inteligencia, autonomía y confianza. Con NiCE + Cognigy, esa visión está un paso más cerca.
¿Quieres saber cómo aprovechar las capacidades de NiCE + Cognigy en tu estrategia de CX? Contáctanos y demos juntos el siguiente paso hacia la experiencia de cliente agéntica.