En el entorno competitivo y altamente regulado de la gestión de deuda, las empresas necesitan cada vez más herramientas que les permitan tomar decisiones basadas en datos, optimizar procesos críticos y garantizar la calidad en cada interacción con el cliente. Bajo este contexto, Gescobro ha logrado un importante avance gracias a la implantación de LIA (Language Intelligent Assistant), la solución de transcripción y análisis de llamadas y analisis de calidad con IA desarrollada por Weber Solutions.
El proyecto ha permitido transformar las interacciones de audio del contact center en datos estructurados, accesibles y valiosos. El resultado: una mejora significativa en la eficiencia operativa, la automatización del análisis de calidad y una visión más precisa del rendimiento de los gestores, lo que ha facilitado la segmentación y priorización de expedientes.
Una solución a medida para transformar la operativa
Antes de la llegada de LIA, el control de calidad en Gescobro se basaba en la detección manual de términos dentro de las grabaciones, un enfoque que resultaba limitado y poco escalable. Según explica Luis Sabatell, Head of Analytics and Operational Support en Gescobro, “buscábamos mejorar la eficiencia operativa, automatizar el análisis de calidad y ofrecer una versión más precisa del desempeño de cada gestor”.
La elección de Weber Solutions respondió al enfoque diferencial de su tecnología, que integra transcripción y análisis de llamadas con IA para facilitar auditorías más eficientes y evaluar KPIs de forma individual y grupal. LIA permite extraer patrones clave de comportamiento en las conversaciones y obtener insights prácticos para la toma de decisiones en tiempo real.
Un despliegue gradual y sin interrupciones
El éxito del proyecto se cimentó en una fase de análisis previa muy cuidada, donde se revisaron en detalle los procesos internos de Gescobro, los criterios de calidad existentes y las necesidades concretas de los equipos operativos. “Esta personalización fue esencial”, señala Pablo Zafra, Head of Software Factory de Weber Solutions. “Se analizaron volúmenes de llamadas, necesidades de los agentes y áreas de mejora, lo que permitió una configuración ajustada a los objetivos del cliente”.
El despliegue de LIA se realizó de forma progresiva, empezando por una fase piloto, con ajustes técnicos y pruebas integradas. En aproximadamente un mes se completó la parte técnica, y en el mes siguiente se validaron los asistentes de análisis y extracción de métricas.
Según Sabatell, este enfoque permitió integrar la herramienta en las operaciones diarias sin afectar el servicio. “LIA se incorporó de forma transparente, asegurando la continuidad operativa del contact center”.
Mejora del análisis de calidad con IA, segmentación avanzada y decisiones más rápidas
Uno de los principales beneficios de LIA ha sido su capacidad para analizar grandes volúmenes de llamadas en pocos minutos, lo que ha permitido a Gescobro rediseñar estrategias de recobro en función de los datos obtenidos.
“LIA nos ha ayudado a identificar obstáculos comunes en la negociación con los deudores, así como las tácticas que mejor funcionan con determinados perfiles”, comenta Sabatell. Esta información ha contribuido a mejorar las tasas de recuperación en segmentos clave y a optimizar la asignación de recursos según prioridades.
Además, se ha producido una mejora visible en la productividad de los agentes y en el análisis de calidad con IA de las llamadas, gracias a un enfoque más personalizado. “Ahora tomamos decisiones más informadas, en menos tiempo, y con mayor precisión”, añade Sabatell.
Formación y acompañamiento continuo
La adopción de la herramienta ha sido bien recibida por los más de 230 usuarios actuales, principalmente del equipo de recobro. LIA ha simplificado sus tareas y les proporciona información valiosa para mejorar su rendimiento, incorporando esta herramienta de análisis de calidad con IA.
Para facilitar el uso desde el primer día, Weber Solutions impartió sesiones de formación centradas en:
- Creación de reglas para el análisis de llamadas.
- Generación y ajuste de asistentes de métrica.
- Interpretación de informes creados por la IA.
- Optimización del desempeño según los insights obtenidos.
- Aplicación práctica para mejorar eficiencia y calidad.
Pablo Zafra resalta la importancia de este acompañamiento inicial: “Trabajamos codo a codo con el equipo de Gescobro en cada fase. Esto permite que en el medio plazo el cliente pueda operar con autonomía, maximizando el valor de la solución”.
Arquitectura técnica robusta y accesible
La arquitectura de LIA está pensada para una integración fluida con el ecosistema tecnológico del cliente. La solución incluye un aplicativo que coordina la obtención de grabaciones y metadatos en tiempo real, permitiendo búsquedas, extracciones masivas y generación automática de transcripciones.
Una vez analizados, los datos se almacenan en una base accesible tanto mediante API como desde integraciones específicas, como CRM, Power BI o sistemas internos de reporting. Esta estructura facilita la interoperabilidad y refuerza el valor de la transcripción y análisis de calidad con IA de llamadas como motor de transformación operativa.
Un paso más en la evolución de la analítica conversacional
Gescobro contempla la posibilidad de extender el uso de LIA a otros departamentos, como análisis de riesgos y soporte. La herramienta ha demostrado ser escalable, útil y bien aceptada, convirtiéndose en una palanca real para la mejora continua.
Weber Solutions y Gescobro han trabajado en estrecha colaboración para que la herramienta responda a las necesidades reales del negocio. Esta alianza se ha traducido en una implantación rápida, efectiva y alineada con los objetivos operativos del cliente.
La implantación de LIA en Gescobro constituye un caso ejemplar de cómo la tecnología bien aplicada puede transformar procesos críticos en sectores altamente exigentes. Más allá del análisis de calidad con IA, la transcripción de llamadas, la solución ha permitido a la compañía avanzar hacia una operativa basada en datos, con una visión integral de la calidad, y con herramientas para actuar de forma inmediata.
LIA no es solo una herramienta de voz de análisis de calidad con IA, es un sistema inteligente de soporte a la decisión que está marcando una diferencia real en la manera en que se trabaja, se mide y se mejora el desempeño de los equipos.
Gescobro y Weber Solutions han demostrado que la automatización, cuando se implanta con criterio, aporta resultados tangibles: mejora la eficiencia, incrementa la calidad y refuerza el valor estratégico de cada interacción.
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