Del desafío operativo a la automatización inteligente de las grabaciones
En la era de la información, donde el volumen de datos generados por las interacciones con los clientes crece exponencialmente, la eficiencia en la gestión de estos activos se convierte en una ventaja competitiva crítica. Para empresas como Team4, especializada en servicios de crédito y recuperación de deuda, el manejo de un flujo creciente de grabaciones y metadatos procedentes de diferentes clientes y plataformas de contacto representaba un desafío operativo de gran magnitud. La solución a este reto ha llegado de la mano de DAES (Data-Audio Extraction Service), una plataforma de extracción masiva de grabaciones desarrollada por Weber Solutions, que ha transformado por completo la operativa del contact center de Team4, sentando las bases de una colaboración tecnológica de éxito.
De la fragmentación manual a la centralización automatizada
Antes de la implementación de DAES, el proceso de extracción, análisis y envío de grabaciones en Team4 se realizaba de manera manual y fragmentada. Este método no solo generaba una elevada carga operativa, sino que también conllevaba un riesgo significativo de error. La necesidad era clara: una herramienta centralizada capaz de automatizar la extracción, clasificación y distribución de las llamadas y sus datos asociados, garantizando al mismo tiempo la seguridad, la trazabilidad y la eficiencia en cada fase del proceso.
Mª Nieves Sánchez, Relationship Manager en Team4 Collection & Consulting, subraya que el objetivo principal era disponer de una herramienta centralizada que automatizara estos procesos críticos. La elección de DAES no fue casual; Team4 optó por esta plataforma de extracción masiva de grabaciones por su robustez técnica, su versatilidad y su destacada capacidad de integración con los sistemas ya existentes de Team4.
Una clave para esta elección fue la capacidad de la plataforma para adaptar sus reglas y flujos de procesamiento a las necesidades específicas de cada cliente, además de integrarse de forma nativa con las herramientas ya implantadas en el contact center. Además, la experiencia previa de Weber Solutions en el desarrollo de soluciones para entornos de comunicaciones complejos fue un factor determinante.
Una implementación ágil y estratégica
El proyecto de implementación de DAES se estructuró en tres fases principales:
- Análisis funcional y técnico: Se identificaron los flujos de trabajo, puntos de integración y requisitos específicos de cada cliente de Team4.
- Adaptación y configuración de DAES: Se definieron reglas automáticas de extracción, normalización de metadatos y destinos de envío.
- Implantación progresiva y formación: Se aseguró una transición sin impacto operativo.
Desde Weber Solutions, la implantación se inició a principios de 2022 y se completó en un mes, incluyendo las fases de análisis, pruebas piloto y despliegue. Uno de los desafíos técnicos fue la integración de DAES con la solución de ICR Evolution, lo que exigió resolver diferencias en los formatos y protocolos de almacenamiento de grabaciones. Para superar esto, Weber desarrolló conectores específicos que aseguraron la compatibilidad total.
El despliegue se planificó de forma progresiva, estableciendo fases controladas de integración con los sistemas de grabación y análisis ya existentes. El equipo de Weber trabajó en estrecha colaboración con el equipo técnico de Team4, realizando pruebas piloto y ajustes en paralelo, lo que permitió una transición fluida y totalmente transparente para los usuarios finales, sin interrumpir la operativa del contact center.
La integración nativa con el CRM, una pieza clave
Un hito crucial de la implementación fue la integración nativa de DAES con el CRM corporativo de Team4, una pieza clave en la gestión global de su actividad. Pablo Zafra, Head of Software Factory en Weber Solutions, explica que esta integración asegura que los datos y metadatos extraídos por DAES se sincronicen automáticamente con la información del CRM, lo que garantiza la coherencia, la trazabilidad y la actualización en tiempo real de la información asociada a cada cliente.
Beneficios cuantitativos y cualitativos de DAES
Trabajar con DAES ha representado un salto cualitativo significativo en la gestión de la información generada por el contact center. Hoy, la plataforma actúa como una herramienta web que centraliza la búsqueda, extracción, análisis, almacenamiento y eliminación segura de grabaciones.
Mª Nieves Sánchez destaca que la consolidación de todos los procesos relacionados con las grabaciones en una única plataforma web ha tenido efectos directos y medibles:
- Reducción de los tiempos de gestión.
- Minimización de los errores operativos.
- Refuerzo de la protección de datos.
Los resultados cuantificados son contundentes, representando las claves del éxito de esta colaboración:
- Se ha logrado una reducción estimada del 90% en tareas manuales.
- Se ha producido un incremento del 75% en la rapidez de acceso a la información.
- Se ha conseguido una disminución casi total de los errores en la distribución de archivos.
Otro punto relevante es la capacidad de búsqueda avanzada y el filtrado configurable de la herramienta. Esto ha simplificado enormemente las tareas de auditoría y control de calidad, ya que los equipos pueden localizar grabaciones específicas en segundos, analizarlas, descargarlas o compartirlas en el formato requerido por cada cliente. Esta unificación de la gestión de audios ha mejorado la agilidad y la autonomía de los distintos departamentos implicados.
Usuarios y formación especializada para dominar DAES
Actualmente, el uso de DAES está limitado a los responsables del contact center, dada la sensibilidad de la información gestionada y la necesidad de garantizar un control estricto sobre los datos y grabaciones procesados.
La herramienta es utilizada principalmente por los equipos de operaciones, calidad y tecnología que supervisan los flujos de extracción y análisis. No obstante, a medio plazo, se contempla la posibilidad de extender determinadas funcionalidades a otras áreas relacionadas con la gestión y el análisis avanzado de la experiencia del cliente, siempre manteniendo un marco de seguridad y gobernanza de la información.
La acogida de la solución por parte de los responsables y equipos autorizados ha sido muy positiva. Destacan especialmente «la fiabilidad del sistema, la agilidad en la localización de grabaciones y la automatización de tareas que antes requerían un alto grado de intervención manual».
Para asegurar el dominio de la plataforma, se impartió una formación especial a estos usuarios tras la implantación. Weber Solutions ofreció sesiones prácticas orientadas al dominio de las funcionalidades clave y a la configuración de reglas automáticas adaptadas a sus procesos operativos.
El acompañamiento no terminó con la formación. Pablo Zafra señala que el equipo de Weber Solutions mantiene un soporte continuo, actuando como soporte remoto y colaborador técnico de confianza, lo que permite a Team4 resolver dudas o adaptar la plataforma a nuevas necesidades con total agilidad y seguridad.
DAES como eje central y la evolución a futuro
Hoy, Team4 utiliza DAES como pilar central para la gestión automatizada de grabaciones, integrando procesos de extracción, clasificación, envío y análisis de voz (speech analytics). La herramienta se ha consolidado como una pieza clave en la operativa diaria del contact center.
Pero la colaboración entre Team4 y Weber Solutions no se detiene aquí. Ambas compañías continúan trabajando en la evolución de la plataforma, especialmente en torno al módulo LIA (IA & Analytics), que ya está integrado en la solución.
Este componente LIA es fundamental, ya que permite realizar análisis avanzados de llamadas mediante técnicas de IA y procesamiento de voz, aportando información clave para los procesos de calidad y experiencia del cliente.
La relación entre Team4 y Weber Solutions se ha caracterizado por la cercanía, la comunicación constante y la flexibilidad. Desde el inicio, ambas partes compartieron una visión común, lo que facilitó la toma de decisiones y la adaptación de la solución a la realidad operativa de Team4. Pablo Zafra también resalta esta cooperación como un ejemplo de colaboración técnica y operativa, donde se estableció un canal de comunicación ágil y continuo que facilitó la resolución rápida de incidencias y la adaptación funcional de la herramienta a los requerimientos del negocio.
En resumen, la implementación de DAES en Team4 es un caso de estudio ejemplar sobre cómo la combinación de automatización, integración fluida y mejora operativa puede transformar un proceso crítico en un flujo de trabajo eficiente, seguro y escalable. Esta alineación entre las necesidades reales de negocio y la tecnología de vanguardia ha sido la clave del éxito, demostrando el poder transformador de una plataforma como DAES en el exigente mundo de la gestión de contact center.
DAES, el motor de la eficiencia operativa
La plataforma DAES ha permitido a Team4 superar las limitaciones de los procesos manuales y fragmentados, estableciendo un estándar de eficiencia y seguridad. Al centralizar la gestión de grabaciones y metadatos, y al integrarse de forma nativa con sus sistemas clave, Team4 no solo ha optimizado sus recursos, sino que también ha fortalecido su capacidad de cumplimiento normativo y la calidad de su servicio. La reducción del 90% en tareas manuales y el incremento del 75% en la rapidez de acceso a la información demuestran el impacto innegable de esta solución.
La colaboración continua en torno al módulo LIA asegura que DAES seguirá siendo un motor de innovación, utilizando la inteligencia artificial para extraer valor del análisis de voz y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
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