El año en que Calabrio ONE sitúa al contact center en el terreno de la decisión
Calabrio ONE cobra relevancia en un momento crítico para los Contact Centers que se resisten a permanecer reactivos. Más allá de añadir canales o automatizar tareas aisladas, la industria enfrenta un desafío estructural: lograr que los datos y la inteligencia produzcan decisiones que realmente transformen la experiencia de cliente y la operación. Según el artículo 2026 Contact Center & CX Predictions de Calabrio, “la ventaja competitiva ya no estará en tener más IA, sino en saber aplicar inteligencia a decisiones urgentes”.
Un hallazgo contundente del estudio es que apenas el 35 % de los agentes sabe con claridad qué herramientas en su entorno usan IA, aunque el 44 % reconoce que la IA les ayuda a reducir tareas administrativas, acceder mejor a la información y agilizar interacciones. Esta paradoja refleja lo que Calabrio describe como una adopción de tecnología sin entendimiento ni propósito claro.
La misma investigación revela tensiones adicionales:
- El 55 % de los agentes teme que la IA pueda cambiar o incluso reemplazar su rol
- El 48 % quiere más herramientas potenciadas por IA.
Estas cifras no solo señalan una oportunidad técnica, sino un desafío humano profundo: integrar la IA de modo que empodere, no inquiete, a los equipos.
La combinación de inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada da lugar a un nuevo paradigma operativo: el Contact Center Agéntico. Un modelo donde la tecnología no solo asiste, sino que colabora con los agentes para anticipar necesidades, priorizar interacciones y optimizar recursos en tiempo real. Plataformas integradas como Calabrio ONE se convierten en piezas clave para articular esa transformación.
De los datos a las decisiones: el verdadero valor competitivo
La primera predicción señalada por Calabrio es que en 2026 la capacidad de convertir datos masivos en decisiones accionables será una ventaja competitiva decisiva. Hoy, muchos centros de contacto están saturados de información, pero sin una forma eficaz de traducirla en acciones concretas. Esta brecha entre datos y decisiones tiene consecuencias tangibles: desde la sobrecarga de los agentes hasta la falta de alineación entre productividad y experiencia de cliente.
Calabrio subraya que los centros que logren integrar datos (desde voz y texto hasta calidad y rendimiento) en un motor de inteligencia común podrán transformar la operación desde un centro de coste hacia un auténtico generador de insights para toda la organización. Este enfoque, que plataformas como Calabrio ONE hacen posible al unificar analítica y operación en tiempo real, permite responder con mayor rapidez a picos de demanda, detectar riesgos de churn antes de que se materialicen y ajustar estrategias de experiencia de cliente de forma continua y basada en datos.
Confianza en la IA: más allá de la tecnología, hacia la intención
Otra de las predicciones clave es que la confianza en la IA será el factor que determine su valor real. Analistas como Gartner estiman que el 40 % de los proyectos de IA agéntica serán cancelados si no se implementan con un propósito claro y métricas de negocio definidas.
Esto significa que las organizaciones no deben sumar soluciones de IA sin un propósito tangible, sino incorporarlas con un enfoque en resultados medibles: reducción de fricción, mejora de la calidad, aumento de la satisfacción y mayor eficiencia operativa. En este contexto, plataformas como Calabrio ONE permiten gobernar la incorporación de IA de forma coherente, alineándola con objetivos de negocio y con métricas que reflejan valor real, más allá de la simple adopción tecnológica.
La orquestación reemplaza las herramientas aisladas
En 2026, las organizaciones avanzadas dejarán de evaluar la IA por métricas aisladas de eficiencia, como tasas de deflexión o contención, para medirla por su impacto en resultados integrales, como el valor de vida del cliente o la fidelidad. En lugar de soluciones puntuales, hablarán de orquestación de IA, donde la analítica, la automatización y la participación humana fluyen sin fricciones.
Este cambio implica que tecnologías como chatbots, voicebots, sistemas de gestión de calidad y sistemas de planificación de recursos no queden aislados, sino que trabajen en conjunto, compartiendo datos y generando insights que alimentan decisiones más inteligentes. Una plataforma unificada como Calabrio ONE facilita esa orquestación, proporcionando una sola fuente de verdad para métricas y análisis.
Reimaginando los KPIs para un contact center con IA
Los líderes del Contact Center han estado midiendo resultados con métricas heredadas del pasado, como el tiempo medio de gestión (AHT) o la resolución en primer contacto (FCR). Pero Calabrio ha identificado un problema: cuando a los líderes se les pide priorizar KPIs, 16 métricas diferentes quedan casi empatadas, con apenas un 5 % de diferencia entre la más importante y la menos valorada. Esta dispersión dificulta enfocarse en lo que realmente impulsa valor.
La predicción es que los contact centers reimaginarán sus KPIs hacia métricas que integren calidad, esfuerzo del cliente, lealtad, resultados de negocio y experiencia del agente. Los KPIs seguirán incluyendo AHT y FCR, pero interpretados en contexto, junto con métricas como sentimiento, complejidad de interacción y valor de la interacción para el cliente.
Humanos y máquinas como una fuerza laboral unificada
Calabrio anticipa que los equipos humanos y los sistemas de IA no solo trabajarán juntos, sino que serán gobernados como una sola fuerza laboral. La inteligencia integrada evaluará el desempeño de agentes humanos y virtuales dentro de un mismo marco de calidad, sentimiento y resultados de negocio, un enfoque que plataformas como Calabrio ONE hacen posible al unificar métricas, analítica y visibilidad operativa en tiempo real.
Este planteamiento parte de una premisa clave: cualquier deficiencia en bots o automatizaciones termina impactando directamente en la experiencia humana. Cuando los sistemas automatizados fallan, los agentes reciben interacciones más complejas y emocionalmente cargadas, lo que incrementa el estrés, el tiempo medio de gestión y el churn de empleados. Por ello, un modelo que evalúe conjuntamente a bots y humanos, como el que habilita Calabrio ONE, resulta esencial para garantizar coherencia, calidad y sostenibilidad operativa en el contact center.
Evolución de roles: más estrategia, menos tarea manual
La adopción de la IA implicará una reconfiguración profunda de los roles dentro del contact center. Supervisores, planificadores y gestores de calidad dejarán de actuar como monitores reactivos para convertirse en estrategas que impulsan la adopción efectiva de la tecnología, sin perder de vista el bienestar y el desempeño de los agentes. Este cambio exige herramientas que conecten datos, contexto y acción, un enfoque que plataformas como Calabrio ONE facilitan al ofrecer una visión integrada de calidad, rendimiento y experiencia del agente.
En este nuevo modelo, los responsables de calidad dejarán atrás la puntuación retrospectiva para apoyarse en coaching asistido por IA, centrándose en comportamientos que generan impacto real en la experiencia de cliente. De forma paralela, los planificadores de recursos evolucionarán desde previsiones estáticas hacia capacidades predictivas que optimizan turnos y niveles de atención en función de patrones de demanda y sentimiento, capacidades que Calabrio ONE permite activar de forma continua y basada en datos.
Empatía como una capacidad operativa
Un hallazgo inquietante del reporte de Calabrio es que solo el 11 % de los agentes afirma que su trabajo no es estresante, lo que indica altos niveles de carga emocional en el rol. Asimismo, existe una desconexión entre lo que los agentes consideran áreas de necesidad de formación (solo el 25 % siente necesidad de formación en empatía) y lo que los líderes perciben como carencias críticas.
Esto reafirma que la empatía no puede quedar al azar, sino que debe ser una capacidad operativa respaldada por datos de sentimiento y herramientas que apoyen al agente durante interacciones complejas. Calabrio ONE, al integrar datos de sentimiento y calidad, facilita esta labor, permitiendo que las métricas de empatía se conviertan en insights accionables.
La experiencia del workforce como métrica central de CX
El reporte de Calabrio subraya que las experiencias del workforce (WX) y del cliente (CX) están estrechamente vinculadas: un agente quemado o desconectado difícilmente puede ofrecer experiencias superiores. En este contexto, la predicción es que la experiencia del empleado será considerada un KPI tan relevante como el CSAT o el NPS, incorporando métricas de compromiso, esfuerzo, aprendizaje y retención dentro de la estrategia global de CX. Este enfoque requiere una visión integrada del desempeño humano y operativo, algo que plataformas como Calabrio ONE permiten al conectar datos de calidad, rendimiento y experiencia del agente en un único marco de análisis y decisión.
Construir hoy el Contact Center Agéntico
En Weber Solutions ayudamos a las organizaciones a evolucionar hacia Contact Centers Agénticos, donde los datos, la inteligencia artificial y las personas trabajan de forma coordinada para mejorar resultados de negocio y experiencia del cliente. Acompañamos este proceso desde la definición estratégica hasta la activación operativa, integrando plataformas como Calabrio ONE dentro de un marco de gobierno, adopción y mejora continua. Como partner de Calabrio, aportamos conocimiento especializado y experiencia en la implantación y optimización de estas capacidades, asegurando que cada decisión esté respaldada por métricas que realmente importan. Si tu Contact Center necesita avanzar con criterio, datos y visión de largo plazo, es momento de construir ese camino junto a un socio especializado.