La experiencia de cliente ya no es un diferencial: es el crecimiento mismo
Las organizaciones están entrando en una etapa decisiva en la que la experiencia de cliente deja de ser un área funcional para transformarse en un auténtico impulsor del negocio. Esta tendencia no surge de intuiciones aisladas, sino de un consenso global. Esta evolución está estrechamente vinculada al avance del CX con IA, que redefine la forma en que las compañías entienden, atienden y acompañan a sus clientes. Esta tendencia no surge de intuiciones aisladas, sino de un consenso global. Los datos del informe The State of Customer Experience de Genesys, revela una realidad contundente: el 82% de los consumidores afirma que una empresa es tan buena como el servicio que ofrece
Las expectativas aumentan más rápido que la capacidad de respuesta de muchas organizaciones, generando una brecha evidente entre lo que los clientes esperan y lo que realmente reciben. Solo un 11% de los consumidores considera que la experiencia que reciben de las marcas es “excelente”, mientras que casi la mitad afirma que la calidad del servicio es inconsistente. Sin embargo, esta exigencia creciente no implica pesimismo: el 63% percibe que el servicio en general está mejorando y un 64% cree que la IA mejorará la velocidad y calidad de la atención en los próximos años, reforzando el papel del CX con IA como palanca clave para reducir esta brecha.
La demanda es clara. Los clientes quieren resolver todo a la primera, ser atendidos sin esperas y sentirse comprendidos. Y cuando una marca lo logra, el impacto es inmediato: casi la mitad recomienda la experiencia a amigos y familiares. El mensaje para las empresas es inequívoco: invertir en la experiencia de cliente, especialmente a través de un enfoque de CX con IA, es invertir en crecimiento.
La omnicanalidad incompleta y el precio de hacer repetir al cliente
Uno de los hallazgos más reveladores del informe es la enorme brecha entre la importancia de la omnicanalidad y su grado real de implementación. El 97% de los consumidores considera esencial poder moverse entre canales sin tener que repetir la misma información una y otra vez. Pero solo el 16% de las empresas cuenta con una infraestructura realmente integrada.
La consecuencia es crítica para la relación cliente–marca. Más de la mitad de los consumidores ha tenido que repetir su caso a un segundo agente en el último año, y un 41% ha tenido que explicar de nuevo a un agente lo que ya había contado previamente a un chatbot. En un entorno donde el CX con IA permite integrar contexto, automatizar traspasos y mantener la continuidad entre canales, estos fallos se vuelven todavía más evidentes para el cliente.
Para el 22%, esta situación resulta tan frustrante que les hace plantearse no volver a usar los servicios de esa empresa. Las cifras son contundentes: el cliente está dispuesto a ser paciente, siempre que perciba coherencia y continuidad. Repetirse no solo es un fallo operativo, sino un detonante emocional negativo.
Fuente: The State of Customer Experience Report, Genesys (2023).
La omnicanalidad, por tanto, ya no puede entenderse solo como un despliegue multicanal. Es un compromiso estructural que debe asegurar continuidad, contexto, personalización y eficiencia en cada punto del recorrido. En este escenario, el CX con IA se convierte en un habilitador clave para conectar canales, eliminar fricciones y ofrecer experiencias verdaderamente fluidas. Las empresas que aún operan con canales desconectados, CRMs aislados o procesos manuales no solo arrastran sobrecostes: están poniendo en riesgo la fidelidad de sus mejores clientes. Después de dos a cinco malas experiencias, más de la mitad de los consumidores cambia de marca, incluso si se trata de su favorita.
La personalización como nuevo estándar de servicio
La personalización se ha convertido en una expectativa universal. Los consumidores no solo quieren que las marcas conozcan su historial y preferencias, sino que lo utilicen de forma relevante. El 72% valora, por encima de todo, sentirse escuchado y comprendido por un agente cuando se relaciona con una marca con la que mantiene una relación recurrente. Más de la mitad espera que la empresa anticipe la razón de su contacto y les evite repetir información. Y el 56% quiere que la marca conozca su historial y situación actual para agilizar la conversación.
El informe deja claro que la personalización no es un lujo premium, sino el nuevo estándar mínimo. Los consumidores están dispuestos a comprar más, con más frecuencia e incluso pagar un precio ligeramente superior si la experiencia es personalizada. Las empresas que no logren adaptar el contenido, el servicio y la interacción a cada cliente quedarán en desventaja frente a competidores capaces de orquestar esos datos de forma inteligente, especialmente en entornos donde el CX con IA permite actuar con mayor velocidad y precisión.
Aquí es donde la llegada de la IA generativa, y en especial el avance de los copilotos de agente y de autoservicio, está cambiando las reglas. El CX con IA redefine la personalización: ya no depende únicamente del historial del cliente, sino del análisis en tiempo real de su intención, emociones, preferencias y contexto completo de interacción. Gracias al CX con IA, la marca puede anticipar necesidades, guiar respuestas, proponer rutas óptimas y, sobre todo, evitar que el cliente tenga que hacer trabajo extra.
La IA como acelerador: de centro de coste a motor de crecimiento
Los líderes de CX ya no perciben la inteligencia artificial como un experimento, sino como un imperativo estratégico. El informe revela que en los próximos 12 meses destinarán un 33% del presupuesto de CX a tecnologías basadas en IA
La IA está redefiniendo tres ejes fundamentales:
1. Productividad y eficiencia operativa. La inteligencia artificial permite automatizar interacciones de bajo valor, mejorar el autoservicio y ofrecer respuestas instantáneas. En un entorno de CX con IA, los agentes ya no tienen que manejar consultas repetitivas, sino centrarse en los casos donde realmente aportan diferencia: empatía, negociación y resolución compleja. Esto libera capacidad operativa y eleva el nivel de atención humana justo donde más impacto genera. Las organizaciones ganan en velocidad, capacidad de respuesta y eficiencia de costes, impulsando un modelo operativo más ágil y sostenible gracias a la combinación de automatización y CX con IA.
2. Autoservicio inteligente y agentes autónomos. El 87% de los líderes considera que los chatbots son eficaces para iniciar una interacción y el 83% afirma que también funcionan para completarla. Esto, combinado con la IA generativa y los voicebots conversacionales, está dando lugar a experiencias más fluidas, naturales y resolutivas.
3. Proactividad y anticipación. Más del 67% de los líderes cree que la IA tomará el control de todo el outreach proactivo en los próximos tres años, impulsando interacciones más relevantes y oportunas. En un modelo de CX con IA, esta capacidad permite identificar necesidades antes de que el cliente las exprese, resolver incidencias de forma preventiva y personalizar cada comunicación según el contexto y el historial. La anticipación se convierte así en un factor clave para aumentar la satisfacción, reducir el esfuerzo del cliente y fortalecer la relación a largo plazo.
Esto implica una transformación completa del journey: en lugar de esperar a que el cliente traiga un problema, la empresa lo identifica antes y actúa por adelantado.
Cuando se combinan estos elementos (autoservicio avanzado, agentes potenciados con IA y automatización end-to-end) las empresas dejan de ver el contact center como un coste operativo para gestionarlo como un motor de crecimiento y fidelidad. Esto es precisamente lo que define la nueva ola de CX con IA.
El agente humano evoluciona: de operador a especialista en relaciones
Aunque el avance del autoservicio y la IA es exponencial, el informe muestra que los clientes siguen demandando interacción humana cuando lo necesitan. Un 53% afirma que prefiere resolver sus necesidades con un agente, sea por voz, chat o video. La diferencia está en el tipo de interacción que buscan: ya no es una conversación transaccional, sino una relación de valor.
El agente del futuro, y del presente, ya no depende de hojas de procesos o paneles desconectados. Los copilotos de IA le proporcionan resúmenes instantáneos, sugerencias de respuesta, navegación automatizada y acceso inteligente a conocimiento. Esta combinación amplifica su capacidad y reduce su carga cognitiva, permitiendo interacciones más humanas, más rápidas y más empáticas.
Las empresas que invierten en CX con IA no están reemplazando agentes, están multiplicando su capacidad para resolver bien a la primera y en menos tiempo, lo que se traduce en mejor satisfacción del cliente y mejores indicadores de negocio.
Cómo pueden evolucionar las organizaciones a este nuevo modelo de CX con IA
La evidencia del informe es sólida: las organizaciones avanzan hacia un CX más integrado, más personalizado, más automatizado y más orientado al crecimiento. Pero no todas parten del mismo nivel de madurez. Para muchas, el reto no está en entender la necesidad, sino en saber por dónde empezar.
Los líderes apuntan a prioridades claras para los próximos 24 meses. Entre ellas destacan la mejora de las capacidades de datos y analítica, la adopción de IA para transformar la experiencia, la reducción de silos, la creación de journeys omnicanal verdaderamente integrados y la mejora de la experiencia de los empleados mediante tecnología y herramientas inteligentes. En este escenario, el CX con IA se consolida como el eje que permite conectar todos estos avances y convertirlos en resultados tangibles. La clave es que ninguna de estas prioridades puede abordarse de forma aislada: requieren un enfoque integral, una plataforma cloud potente y un socio capaz de acompañar la transformación end to end para materializar todo el potencial del CX con IA.
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