Una alianza que redefine el futuro del CX
El servicio al cliente está viviendo su mayor transformación en años. En un entorno donde cada interacción cuenta, la rapidez y la precisión ya no bastan: los clientes esperan respuestas inteligentes, coherentes y proactivas.
En esa dirección apunta la reciente colaboración entre Genesys y Scaled Cognition, que marca un paso decisivo hacia la inteligencia artificial agéntica aplicada a la experiencia de cliente. Esta innovación se apoya en la plataforma Genesys Cloud, que actúa como el núcleo donde convergen la orquestación del CX, la automatización y la inteligencia humana.
Genesys Cloud es la plataforma líder en orquestación de CX, se refuerza con las capacidades de los Large Action Models (LAM) desarrollados por Scaled Cognition. El objetivo común es claro: construir agentes virtuales capaces no solo de conversar, sino de tomar decisiones y ejecutar acciones reales, bajo un marco de gobernanza responsable.
Además, Genesys ha realizado una inversión directa en Scaled Cognition, señal de un compromiso profundo con esta evolución tecnológica que une fiabilidad, ética y escalabilidad.
De la automatización a la acción inteligente
La integración de los modelos de acción desarrollados por Scaled Cognition dentro de Genesys Cloud marca un avance decisivo en la forma en que la inteligencia artificial participa en la atención al cliente.
Esta evolución permite que la IA deje de ser un simple asistente y se convierta en un agente operativo autónomo, capaz de ejecutar tareas reales con trazabilidad y control.
Ya no se trata solo de responder preguntas: estos agentes inteligentes pueden autenticar usuarios, consultar información, aplicar políticas internas, resolver incidencias y completar procesos complejos sin intervención humana directa. Todo ello desde un entorno supervisado que garantiza precisión, cumplimiento y coherencia en cada interacción.
El impacto se percibe de inmediato. Los tiempos de espera se reducen, las transferencias se minimizan y la experiencia del cliente se vuelve más fluida y consistente, sin perder el toque humano que caracteriza al modelo agéntico.
Con esta integración, Genesys Cloud consolida su papel como la plataforma que conecta la inteligencia de la IA con la empatía de los equipos humanos, ofreciendo una atención más rápida, segura y personalizada.
Los tres pilares de la propuesta agéntica
La alianza entre Genesys y Scaled Cognition se sostiene sobre tres fundamentos clave que definen su valor para las organizaciones:
- Escalabilidad con confianza.
Uno de los principales desafíos en la adopción de IA ha sido su incertidumbre en los resultados. Los LAM de Scaled Cognition, integrados en Genesys Cloud, eliminan gran parte de esas “alucinaciones” o respuestas erráticas que limitaban la automatización.
El modelo Agentic Pretrained Transformer (APT-1) es un ejemplo de IA diseñada para ejecutar acciones alineadas con políticas empresariales, garantizando coherencia, trazabilidad y cumplimiento normativo.
- Orquestación real de la experiencia.
Genesys Cloud ya integraba voz, chat, canales digitales y datos en un mismo entorno. Ahora, con esta capa agéntica, el sistema es capaz de conectar esos puntos y actuar sobre ellos.
Un cliente puede iniciar una conversación, y la IA será capaz de autenticarlo, consultar su historial, resolver su solicitud y confirmar el cierre de manera autónoma, manteniendo siempre la coherencia entre canales.
- Colaboración humano-IA centrada en la persona.
Esta evolución no busca sustituir al agente humano, sino potenciarlo. La IA asume la ejecución masiva y precisa de tareas; el humano aporta empatía, criterio y creatividad.
“La confianza, la fiabilidad y el rendimiento son esenciales para que las organizaciones adopten la IA agéntica”, afirmó Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys. El resultado: equipos más productivos, empleados más satisfechos y clientes mejor atendidos.
Beneficios directos en los indicadores del contact center
La incorporación de inteligencia agéntica no es solo una mejora tecnológica; tiene un impacto directo en los KPIs críticos de cualquier centro de contacto.
Con Genesys Cloud como plataforma base, las empresas pueden transformar la gestión de sus operaciones y obtener resultados visibles desde los primeros meses de adopción.
- Reducción del AHT (Average Handling Time). Llega de la mano de una automatización más precisa, donde la IA ejecuta procesos de principio a fin sin necesidad de derivar.
- FCR (First Contact Resolution). Mejora cuando los agentes virtuales pueden cerrar incidencias en la primera interacción, sin transferencia a humanos.
- CSAT y el NPS. Se elevan porque los clientes valoran la rapidez y la consistencia.
- Productividad general. Aumenta al liberar a los agentes humanos de las tareas mecánicas, permitiéndoles centrarse en las conversaciones que realmente marcan diferencia.
Además, la adherencia a políticas y la trazabilidad se consolidan, ya que cada acción del sistema queda registrada y auditada dentro del propio entorno de Genesys Cloud.
Gobernanza y diseño responsable de la IA
Un aspecto clave del acuerdo es la apuesta por una IA responsable y auditable. Genesys Cloud integra herramientas como AI Studio y AI Guides, que permiten a las empresas crear, probar y desplegar agentes autónomos sin necesidad de programación.
Estas soluciones incluyen funciones de simulación, validación, certificación y registro de acciones, lo que garantiza un control total del comportamiento de la IA antes y después de su despliegue.
La combinación de orquestación, datos contextuales y supervisión humana asegura que las decisiones automatizadas respeten siempre las políticas de marca, la privacidad y las normativas sectoriales.
A diferencia de la IA tradicional, centrada en la generación de respuestas, esta nueva etapa impulsada por Genesys Cloud se basa en actuar con responsabilidad y propósito.
La alianza con Scaled Cognition busca asegurar acciones coherentes y controladas, eliminando comportamientos inesperados y reduciendo al mínimo el margen de error.
El resultado es un entorno más seguro, escalable y confiable, capaz de ofrecer experiencias de cliente más consistentes y alineadas con la identidad de cada marca.
Un cambio de paradigma en el contact center
El movimiento hacia la IA agéntica redefine lo que entendemos por automatización.
Ya no hablamos de bots o flujos preprogramados, sino de ecosistemas inteligentes capaces de colaborar con los equipos humanos, anticiparse a las necesidades y ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.
Genesys Cloud se convierte así en el núcleo operativo donde la IA y las personas trabajan en sintonía para ofrecer una atención proactiva, predictiva y conectada.
Las organizaciones que lideren este cambio serán las que comprendan que la tecnología no sustituye la empatía, sino que la amplifica.
La eficiencia, la calidad del servicio y la fidelidad del cliente se convierten en consecuencias naturales de un modelo operativo más inteligente y humano.
Acelerando el camino hacia el Contact Center Agéntico
En Weber Solutions, como partner estratégico de Genesys ayudamos a las empresas a dar este salto hacia la nueva era del Contact Center Agéntico, donde la IA y las personas colaboran para elevar la experiencia de cliente.
Acompañamos a las organizaciones desde la definición de la estrategia hasta la integración tecnológica —incluyendo la plataforma Genesys Cloud— y la adopción cultural necesaria para que la colaboración humano-IA sea real y sostenible.
Nuestro objetivo es claro: convertir la automatización en una ventaja competitiva tangible, mejorando la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
El futuro del CX ya está aquí. Y comienza con una visión responsable de la inteligencia artificial.
Da el paso hacia el Contact Center Agéntico con Weber Solutions.