Uno de los momentos definitivos para los contact center
El informe State of the Contact Center 2025 de Calabrio, elaborado a partir de encuestas a más de 400 líderes de la industria, revela que el contact center vive una auténtica revolución. La inteligencia artificial ha pasado a convertirse en un recurso central, y el desafío actual es saber cómo integrarla de manera efectiva para potenciar tanto la experiencia del cliente como la del agente dentro del contact center. Estamos ante un escenario en el que la tecnología, los procesos y las personas deben alinearse para cumplir con la creciente demanda de inmediatez, personalización y transparencia.
Tendencias clave que marcan 2025
El informe muestra que el 98% de los contact centers ya utilizan algún tipo de IA. El soporte omnicanal las 24 horas del día es hoy el estándar que se impone: un 83% de los encuestados afirma que este tipo de servicio es ya una realidad en sus operaciones. Además, la evolución se dirige hacia modelos proactivos y predictivos, capaces de anticipar necesidades y personalizar cada interacción en el contact center.
Pero no todo son buenas noticias. El estudio revela un incremento del 61% en las interacciones emocionalmente intensas, lo que pone a prueba las competencias humanas de los agentes del contact center. Pese a ello, el 64% de las organizaciones no está invirtiendo lo suficiente en entrenamiento de habilidades blandas, como la inteligencia emocional o la gestión de situaciones complejas. Esto genera un desajuste: la tecnología avanza rápido, pero el factor humano en el contact center no está recibiendo la misma atención.
Si nos centramos en la experiencia del cliente los usuarios exigen procesos más rápidos y personalizados. Aunque el concepto de omnicanalidad es omnipresente, solo un 36% de los contact center declara tener un modelo verdaderamente maduro en este aspecto.
El correo electrónico continúa siendo uno de los canales mejor valorados por los clientes, con un 87% de opiniones positivas. No obstante, las plataformas de mensajería y las redes sociales ganan cada vez más terreno y se consolidan como alternativas en crecimiento.
También existe un desfase en los indicadores de gestión. Muchos contact centers continúan midiendo éxito en función de parámetros tradicionales, como tiempos de llamada o niveles de servicio, mientras descuidan factores clave como la satisfacción del agente o la lealtad del cliente. Este desequilibrio impide comprender el verdadero impacto de la transformación digital en la experiencia global.
El nuevo rol del agente en el contact center
El perfil del agente de contact center se redefine en 2025. Ya no se trata simplemente de atender llamadas o chats, sino de convertirse en el primer punto de apoyo emocional para los clientes. Los agentes del contact center son cada vez más responsables de calmar, generar confianza y resolver de forma eficaz aquellas situaciones que la automatización no puede manejar. Además, trabajan en entornos donde la IA impulsa los flujos de trabajo, y requieren habilidades de adaptación y resiliencia para convivir con estas herramientas.
El problema es que, aunque los directivos reconocen la relevancia de estas competencias, las inversiones en capacitación no siempre están a la altura. Esto desemboca en desmotivación, rotación y un impacto negativo en la calidad del servicio dentro del contact center. El informe deja claro que el futuro del contact center no depende solo de la tecnología, sino también del cuidado y el desarrollo del talento humano.
Obstáculos en la adopción de la IA en el contact center
La adopción masiva de la inteligencia artificial en el contact center no está exenta de barreras. Entre las más destacadas aparecen los costes elevados, que representan un freno para un 33% de los encuestados. También se menciona la dificultad de integración: un 30% considera que los sistemas actuales no funcionan de manera cohesionada, lo que limita los beneficios de la automatización en el contact center. A esto se suman las preocupaciones éticas y regulatorias. Un 71% de los líderes anticipa que las normativas de privacidad y el escrutinio sobre el uso de datos serán determinantes en el ritmo de implantación.
Qué hacen los contact centers que marcan la diferencia
El informe identifica buenas prácticas en aquellos contact centers que se adelantan a las tendencias. Son compañías que invierten en la experiencia del agente mediante programas de coaching continuo, refuerzan la confianza en las herramientas digitales explicando cómo y por qué se usan, y alinean la estrategia tecnológica con un enfoque humano. Además, han entendido que la omnicanalidad no se trata solo de sumar canales, sino de integrarlos en una experiencia coherente y sin fricciones.
En resumen, estos contact centers están midiendo lo que de verdad importa: la satisfacción emocional, la fidelidad del cliente y la motivación del empleado. Todo ello se traduce en una ventaja competitiva que va más allá de los tiempos de respuesta o la eficiencia operativa.
Recomendaciones estratégicas
De cara a los próximos años, los contact centers deben revisar su estrategia de manera integral. Algunas de las acciones clave son:
- Invertir en programas de formación que incluyan habilidades blandas y refuercen competencias emocionales y sociales.
- Evaluar la infraestructura tecnológica del contact center para garantizar integraciones fluidas entre sistemas y evitar silos de información.
- Anticipar las exigencias normativas en materia de privacidad y ética digital, adaptando políticas internas desde ahora.
- Generar confianza en las herramientas de IA mediante políticas de transparencia claras, tanto hacia los empleados como hacia los clientes.
- Diseñar una experiencia omnicanal coherente en el contact center, que no se limite a sumar plataformas, sino que ofrezca un recorrido fluido y conectado en cada interacción.
Este nivel de madurez es el que realmente impacta en la percepción del cliente y en su fidelidad a largo plazo.
El caso europeo y español en los contact centers
Aunque el estudio tiene un alcance global, los hallazgos se alinean de manera evidente con la realidad europea y, en particular, con el contexto español. La presión regulatoria en torno a la privacidad es un factor crucial en la Unión Europea, donde normativas como el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) ya marcan la pauta. Además, el consumidor europeo se caracteriza por un alto nivel de exigencia en cuanto a transparencia y protección de datos.
Por otra parte, la rotación de empleados también es un problema común en la región. Los contact centers españoles enfrentan el mismo desafío de retener talento en un entorno donde los agentes buscan trabajos que les ofrezcan reconocimiento, apoyo emocional y posibilidades de desarrollo profesional. En este sentido, las conclusiones del informe son perfectamente extrapolables a nuestro mercado.
Soluciones reales para los retos del contact center con Weber Solutions
El informe de Calabrio deja claro que los contact centers afrontan retos comunes: procesos fragmentados, dificultades de integración tecnológica y la urgencia de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Frente a este escenario, Weber Solutions se posiciona como un socio estratégico capaz de aportar soluciones concretas. Gracias a nuestro expertise de más de 10 años como integrador especializado y a las sinergias con RPA Technologies, somo capaces de optimizar operaciones, conectar sistemas y garantizar interacciones fluidas en todos los canales. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que reduce costes, asegura el cumplimiento normativo y permite que cada organización avance hacia un modelo de atención más moderno, fiable y competitivo.
Si quieres transformar tu contact center y estar listo para los nuevos desafíos de la industria, contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte a alcanzar una atención al cliente excelente.