El programa recorre los fundamentos de Agent AI, la arquitectura y componentes clave en un entorno Genesys, el diseño de agentes inteligentes orientados a negocio, y los principales casos de uso en atención, soporte, ventas y backoffice.
Formación executive de un día diseñada para responsables de experiencia de cliente y contact center que quieren entender, diseñar y desplegar agentes de IA
en sus operaciones.
Agent AI para Líderes de CX y Contact Center
¿A quién va dirigido?
- Directores de Customer Experience (CX) y Chief Customer Officers.
- Gerentes de Contact Center y Head of Operations.
- Responsables de Transformación Digital en CX y Ventas.
- Líderes que toman decisiones sobre adopción de Genesys y tecnologías de IA.
¿Qué vas a lograr?
- Entender cuándo usar (y cuándo no) Agent AI.
- Diseñar agentes inteligentes orientados a negocio.
- Integrar IA con tu ecosistema tecnológico real.
- Construir un caso real listo para implementar.
- Medir impacto con métricas de Contact Center.
- Preparar a tu organización para trabajar con IA.
- Gobernar y escalar con seguridad.
Weber Solutions, Mejor Partner Mid Market FY25
Weber Solutions fue reconocido como “Best Partner Mid Market FY25” por Genesys, un premio que avala su capacidad para implementar de forma ágil y eficaz su tecnología en empresas medianas, combinando inteligencia artificial y automatización con un acompañamiento cercano y especializado que impulsa la transformación real del mid-market en experiencia de cliente.
Como partner estratégico, ofrecemos consultoría, implantación ágil, integración con tus sistemas, formación, soporte local y acompañamiento continuo para transformar y evolucionar tu Customer Experience.
Agenda del día
10:00 a 10:30 | Introducción y contexto
- Bienvenida y objetivos del día
- Evolución del Contact Center: IVR tradicional → Bots → IA conversacional → Agent AI
- Qué entendemos por Agent AI en Genesys
- Diferencias entre: Bot – Asistente virtual – Copilot – Agente autónomo
- Casos reales donde NO tiene sentido usar Agent AI
10:30 a 11:30 | Fundamentos de Agent AI en Genesys
- Arquitectura de alto nivel de Agent AI
- Componentes clave: Canales; Motor conversacional; Orquestación; Integraciones; y Knowledge
- Rol del LLM dentro de Genesys
- Human-in-the-loop: cuándo y cómo escalar a agente humano
- Seguridad, trazabilidad y control
11:30 a 12:00 | Coffee Break
12:00 a 13:30 | Diseño de Agentes Inteligentes
- De las tareas a las decisiones
- Cómo pensar un Agent AI: Agent AI Canvas
- Diseño conversacional orientado a negocio
- Prompts vs Flujos
- Gestión del contexto y memoria
- Errores habituales en el diseño de Agent AI
- Buenas prácticas reales en Contact Center
Mini-ejercicio conceptual:
Diseñar en grupo un Agent AI para un caso sencillo (ej. consulta de estado, cambios de datos, incidencias).
13:30 a 15:00 | Comida
15:00 a 16:00 | Casos de uso de Agent AI en Contact Center
- Casos de uso típicos: Atención al cliente, Soporte técnico, Ventas y retención, Backoffice asistido.
- Agent AI como: Front (cliente), Copiloto de agente, Agente autónomo de backoffice
- Métricas clave: AHT, FCR, CSAT, Contención
- Qué automatizar hoy y qué no
- Ejemplos reales y lecciones aprendidas.
16:30 a 17:30 | Demo práctica / Taller
Según el perfil del grupo (técnico / funcional):
Opción A – Demo guiada
- Creación de un Agent AI
- Configuración básica
- Definición de intenciones/objetivos
- Conexión con conocimiento
- Escalado a humano
- Pruebas en tiempo real
Opción B – Taller práctico
- Trabajo por grupos:
- Definir un caso real de su negocio
- Diseñar el agente (objetivo, límites, flujo)
- Presentación rápida de cada grupo
17:30 a 18:00 | Gobierno, riesgos y escalabilidad
- Gobierno de Agent AI: Versionado, Control de cambios, Auditoría
- Riesgos habituales: Alucinaciones, Sobre-automatización, Pérdida de control operativo
- Cómo escalar: de POC a producción, de un agente a un ecosistema de agentes, roadmap típico de adopción en Genesys
18:00 a 18:30 | Talento y Gestión del cambio
- ¿Qué cambia con la IA para los equipos de negocio?
- Nuevos roles: prompt engineers, copiloto owners, AI strategists.
- Cómo gestionar la adopción y eliminar resistencias.
- Habilidades clave en entornos híbridos hombre + IA.
18:30 a 19:00 | Cierre y próximos pasos
- Resumen del día.
- Qué podemos empezar a hacer mañana.
- Recomendaciones de adopción progresiva.
- Q&A final.