La gestión eficiente de grabaciones y metadatos es un elemento clave para la operativa de los contact center. A medida que crece el volumen de interacciones con clientes, también aumenta la necesidad de automatizar procesos, garantizar la trazabilidad de la información y reducir la carga operativa de los equipos.
Este fue precisamente el reto al que se enfrentaba Team4, empresa especializada en servicios de crédito y recuperación de deuda. Para mejorar la eficiencia y seguridad en la gestión de grabaciones, la compañía apostó por DAES (Data-Audio Extraction Service), la plataforma de extracción masiva de grabaciones desarrollada por Weber Solutions.
Gracias a la implantación de DAES, Team4 ha logrado transformar un proceso complejo y manual en un flujo automatizado, eficiente y seguro que facilita el trabajo diario de sus equipos.
El reto: gestionar un volumen creciente de grabaciones
Antes de la implantación de DAES, la gestión de grabaciones en Team4 se realizaba de forma manual y fragmentada. Los equipos debían encargarse de la extracción, análisis y envío de audios procedentes de diferentes plataformas de contacto y clientes.
Este modelo implicaba una elevada carga operativa y aumentaba el riesgo de errores en los procesos de distribución de archivos.
El objetivo de Team4 era claro: disponer de una herramienta centralizada que permitiera automatizar la extracción, clasificación y distribución de grabaciones y sus datos asociados, garantizando al mismo tiempo la seguridad y trazabilidad de la información.
Para abordar este reto, la compañía decidió apostar por DAES, una plataforma capaz de integrar todos estos procesos en un único entorno tecnológico.
La solución: DAES como plataforma central de gestión de grabaciones
La implementación de DAES permitió a Team4 centralizar en una única plataforma web todos los procesos relacionados con la gestión de grabaciones.
A través de DAES, los equipos pueden realizar de forma automatizada tareas como:
búsqueda y localización de grabaciones
extracción masiva de audios
análisis de llamadas
almacenamiento seguro de información
distribución de grabaciones según los requisitos de cada cliente
Además, la flexibilidad de DAES permitió adaptarlo a las necesidades específicas de Team4 y a los diferentes entornos tecnológicos de su contact center.
La plataforma se integró con ICR Evolution, el sistema de gestión de contact center utilizado por la compañía. Para ello, el equipo de Weber Solutions desarrolló conectores específicos que garantizan la compatibilidad entre los formatos y protocolos de almacenamiento de grabaciones.
Asimismo, DAES se integró con el CRM corporativo de Team4, permitiendo sincronizar automáticamente los datos y metadatos de las grabaciones con la información de cada cliente y garantizando coherencia y trazabilidad en todo el sistema.
Implantación rápida y sin impacto en la operativa
El proyecto de implantación de DAES comenzó a principios de 2022 y se completó en aproximadamente un mes.
El despliegue se estructuró en tres fases principales:
1. Análisis funcional y técnico
Identificación de flujos de trabajo, puntos de integración y requisitos específicos de cada cliente de Team4.
2. Configuración y adaptación de DAES
Definición de reglas automáticas de extracción, normalización de metadatos y destinos de envío.
3. Implantación progresiva y formación
Despliegue de la solución y capacitación de los equipos para garantizar una transición fluida.
Resultados: automatización, eficiencia y mayor control de la información
La implantación de DAES ha supuesto un salto cualitativo en la gestión de grabaciones dentro del contact center de Team4.
La automatización de procesos y la centralización de la información han permitido mejorar significativamente la eficiencia operativa, reducir errores y reforzar el control sobre los datos generados en cada interacción con los clientes.
Entre las principales ventajas alcanzadas destacan:
Reducción del 90 % en tareas manuales
Gracias a la automatización de los procesos de extracción y distribución de grabaciones.
Incremento del 75 % en la rapidez de acceso a la información
Los equipos pueden localizar grabaciones específicas en cuestión de segundos.
Reducción casi total de errores en la distribución de archivos
La automatización y centralización de procesos ha mejorado la calidad de los datos entregados.
Mejora en auditoría, control de calidad y experiencia del cliente
Otro de los beneficios clave de DAES es su capacidad de búsqueda avanzada y filtrado configurable.
Estas funcionalidades permiten a los equipos localizar grabaciones específicas de forma rápida, analizarlas o compartirlas en el formato requerido por cada cliente.
Esto ha simplificado significativamente las tareas de auditoría y control de calidad, al tiempo que proporciona mayor autonomía a los diferentes departamentos implicados.
“Destacan la fiabilidad del sistema, la agilidad en la localización de grabaciones y la automatización de tareas que antes requerían un alto grado de intervención manual”.
Tecnología y colaboración para transformar la gestión de grabaciones
La implantación de DAES en Team4 demuestra cómo una solución tecnológica bien integrada puede transformar procesos críticos dentro de un contact center.
La combinación de automatización, integración con sistemas existentes y colaboración entre equipos ha permitido convertir la gestión de grabaciones en un proceso más eficiente, seguro y escalable.
Un ejemplo de cómo la tecnología puede aportar valor real a las operaciones y ayudar a las organizaciones a mejorar su eficiencia y control de la información.