NICE y Genesys vuelven a liderar el Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS (Contact Center as a Service), alcanzando cada una su undécima inclusión consecutiva en este cuadrante. El análisis, de referencia en el sector tecnológico, evalúa tanto la visión estratégica como la capacidad de ejecución de los principales proveedores. La coincidencia de ambas compañías en la posición top refleja el dinamismo de un mercado que sigue creciendo impulsado por la migración a la nube, la adopción de inteligencia artificial y la demanda empresarial de experiencias de cliente más eficientes.
Diez años de transformación del contact center a la nube
El mercado de Contact Center as a Service ha experimentado una transformación radical en la última década. La transición desde plataformas on-premise hacia modelos basados en la nube ha abierto un espacio competitivo en el que destacan algunos proveedores globales. Entre ellos, NICE y Genesys han consolidado su papel como referentes tecnológicos al aparecer consecutivamente por más de una década en el Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS.
El Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS , publicado anualmente, clasifica a los actores del sector en función de dos dimensiones: “capacidad de ejecución” y “completitud de visión”. El posicionamiento refleja tanto el rendimiento actual como la estrategia futura de cada proveedor. Para los responsables de tecnología y experiencia de cliente, se ha convertido en una guía clave para la toma de decisiones de inversión y modernización.
La relevancia de que tanto NICE como Genesys acumulen once años consecutivos (1) como líderes va más allá del reconocimiento de marca. Refleja la solidez de sus propuestas y el grado de madurez que han alcanzado en ámbitos como automatización con inteligencia artificial, omnicanalidad, analítica avanzada y seguridad.
(1) El cómputo de 11 años incluye ediciones previas del informe (p. ej., CCaaS North America) y cambios de marca (inContact/NICE inContact/NICE).
Qué destacan NiCE y Genesys en sus comunicados y qué dice Gartner
En sus respectivos comunicados oficiales NICE y Genesys destacan elementos diferenciadores en sus estrategias:
- NiCE destaca su máxima posición tanto en “Ability to Execute” como en “Completeness of Vision” dentro del cuadrante de líderes en el Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS. Atribuye este resultado a su plataforma CXone Mpower AI, que unifica en un único ecosistema escalable la automatización de flujos de trabajo, el autoservicio y la asistencia al agente impulsada por IA. La compañía subraya que su IA está diseñada específicamente para el servicio al cliente, orquesta conversaciones, automatiza tareas y aumenta las capacidades de los agentes para ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y a escala. NiCE considera que este reconocimiento valida su liderazgo en la transformación del servicio al cliente hacia un modelo en el que humanos e IA trabajan en armonía para ofrecer interacciones más rápidas, inteligentes y personalizadas.
- Genesys, por su parte, señala que este reconocimiento avala la capacidad de Genesys Cloud™ para orquestar experiencias impulsadas por IA tanto para clientes como para empleados en la era agentic. La compañía explica que su fortaleza radica en ofrecer una plataforma abierta, segura y escalable, diseñada para permitir a las organizaciones innovar con rapidez y adoptar IA generativa, conversacional y predictiva de forma controlada y segura. Resalta que su visión combina inteligencia y flexibilidad, lo que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias empáticas y personalizadas a gran escala, al tiempo que mantiene el cumplimiento normativo y los “guardrails” necesarios para el uso responsable de IA. Genesys considera que esta posición en el cuadrante refleja su liderazgo en el avance hacia la orquestación de experiencias agénticas, donde humanos y sistemas inteligentes trabajan de manera integrada para mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.
El Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS sitúa a ambos proveedores en el cuadrante de líderes, aunque con matices en sus fortalezas. Mientras NiCE aparece con un enfoque más consolidado en gestión del desempeño y cumplimiento normativo, Genesys refuerza su posicionamiento en orquestación omnicanal y escalabilidad global.
Más allá de las comparaciones, el dato clave es la estabilidad: durante once años, ninguno de los dos ha cedido terreno en el liderazgo, lo que transmite confianza a clientes actuales y potenciales.
Lectura práctica para las empresas que adoptan CCaaS
El liderazgo sostenido de ambas compañías aporta confianza en la elección tecnológica, acelera la migración cloud, y permite automatizar interacciones, habilitar autoservicio inteligente y gestionar la fuerza laboral (WEM) con mayor trazabilidad y cumplimiento, aspectos críticos en sectores regulados.
El propio Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS subraya que el mercado crece al 10,5 % CAGR a cinco años, con una rápida adopción de IA generativa y agéntica, y anticipa la convergencia entre CCaaS y CRM CEC como siguiente fase del CX.
Aquí algunas observaciones:
- Reducción de riesgo en la elección tecnológica. Optar por proveedores líderes en el Gartner Magic Quadrant 2025 para CCaaS supone una validación sólida para decisiones de inversión a largo plazo.
- Impulso de la migración cloud. NiCE y Genesys ofrecen arquitecturas en la nube que permiten acelerar la digitalización del contact center, con escalabilidad y actualización continua.
- Automatización e IA aplicadas a CX. Ambas plataformas integran asistentes virtuales, análisis predictivo y herramientas de autoservicio inteligente, lo que reduce costes y mejora la satisfacción del cliente.
- Gestión integral de la fuerza laboral. NICE refuerza con WEM capacidades de calidad y cumplimiento, mientras Genesys integra módulos de workforce engagement para asegurar la productividad y motivación de los agentes.
- Cumplimiento y seguridad. Sectores como banca, seguros o utilities valoran la trazabilidad y los controles de compliance que estas plataformas integran de forma nativa.
En definitiva, el liderazgo de NICE y Genesys en el Gartner Magic Quadrant2025 CCaaS configura un liderazgo sostenido dentro de un grupo de cinco Líderes (NICE, Genesys, AWS, Five9 y Talkdesk) para proyectos de modernización de CX en empresas medianas y grandes.
Lo que el Gartner Magic Quadrant 2025 muestra y lo que no
El Gartner Magic Quadrant 2025 CCaaS se basa en ingresos, alcance geográfico, innovación y feedback de clientes, ofreciendo una visión de alto nivel del mercado que no siempre refleja necesidades particulares de cada organización.
El acceso al informe completo está restringido por paywall, por lo que los detalles más finos de la evaluación no son públicos.
Un liderazgo consolidado que anticipa la próxima década del CX
Weber Solutions es partner estratégico de Genesys y NICE en España y Europa, ayudando a las organizaciones a evolucionar sus contact centers hacia modelos más inteligentes, escalables y centrados en la experiencia.
Con Genesys Cloud CX, Weber Solutions facilita la orquestación omnicanal que conecta canales, agentes humanos y virtuales, incorporando IA para automatizar interacciones y optimizar la calidad operativa (WEM). Esta plataforma actúa como capa central de orquestación, lo que permite a las empresas avanzar progresivamente hacia flujos más autónomos y experiencias adaptadas al contexto del cliente.
Con NICE CXone, Weber Solutions amplía estas capacidades con omnicanalidad avanzada, autoservicio con IA, planificación inteligente (IEX), gestión continua de la calidad y cumplimiento normativo, especialmente relevantes para operaciones en entornos regulados.
El valor añadido de Weber Solutions está en su metodología de adopción, que integra estas plataformas con los datos críticos de negocio y establece un gobierno operativo sólido, garantizando seguridad, escalabilidad y resultados medibles para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
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