KPIs en el Contact Center – Artículo de opinión

Jorge Martín, Country Manager at Weber Solutions Iberia, repasa en el siguiente cuestionario la situación actual de los KPIs en el Contact Center;

1, ¿Se miden hoy los mismos KPIs en un centro de contacto que hace unos años? –

La evolución que están experimentando los centros de contacto hoy en día nos permite medir KPI´s más relacionados con negocio que con pura operativa de contact center. Está evolución ha pasado de medir AHT´s, ACW´s, SLA´s y abandonos en espera, a analizar conversiones de ventas, de retención de clientes o de recobro de deuda. Para ser eficientes no solo debemos quedarnos con indicadores en cuanto a tiempos de atención, sino también buscar la rentabilidad del canal de contact que estemos utilizando para atender a los clientes, y es aquí donde entran los KPI´s más relacionados con Negocio.

2, ¿Cuáles son los últimos en incorporarse teniendo en cuenta que todo gira alrededor de la CX? –

Sin duda todo lo que tenga que ver con la FCR desde medios desasistidos. Una mejora en la calidad del servicio supone una inmediata optimización del coste operativo, y poder disponer de los gestores para interacciones que impliquen mayor relevancia o especialización.

Una web bien documentada y estructurada puede hacer que reduzcamos el número de llamadas entrantes, así como unas FAQ´s bien actualizadas. Los ChatBots igualmente pueden servir para mejorar esa FCR y evitar que el cliente tenga que pasar por diferentes medios de nuestra empresa para solucionar una duda o un problema.

3, ¿Cómo se mide el FCR y cómo se puede conseguir hacer de él un elemento de valor que ayude a dar una resolución efectiva en el primer contacto? –

Primero de todo tenemos que ser capaces de correlacionar todos los medios o canales que ponemos a disposición de los clientes para que nos contacten. El uso de toda la información que tengamos de ese cliente, es decir, conocer qué canales utiliza para solucionar un problema, los servicios que pueden llegar a contratar y la opinión que el cliente tiene de nosotros, puede ser clave en la mejora del FCR.

Aquí no solo hablamos de los datos que tenemos en “la ficha del cliente”, sino los datos que Marketing puede tener de ese cliente. Es necesario tener toda la información posible con las herramientas que tenemos.

Desde Marketing se analiza el comportamiento del cliente antes de este haya contratado algún servicio nuestro, el motivo por el que cambió de opinión y se trasformó en cliente de nuestra empresa o en qué momento hemos podido influenciar en su intención de compra. Consolidando toda esa información y haciendo uso de ella de manera eficiente, la tasa de FCR debería aumentar de manera consistente, todo ello alineado siempre con una buena web, unas FAQ´s bien documentadas y unos asesores en permanente formación y monitorización a través de planes de calidad que nos permitan aplicar Best Practices.

4, ¿Qué KPIs alinean el servicio que presta la compañía (negocio) con el servicio de atención que ofrece y cómo se miden ambos? 

Siendo capaces de medir tanto AHT, como niveles de atención/respuesta como índices de FRC por cada llamada. De esta forma, sabemos si hemos contestado al cliente dentro del umbral de nivel de servicio establecido y si hemos conseguido responder y finalizar adecuadamente el contacto, y por tanto haber solucionado en esa primera llamada la duda que planteara el cliente.

¿Cómo conseguimos esto? Una vez más, hoy la tecnología de contact center nos permite medir ambos KPI´s y conocer de una misma llamada tanto el tiempo que tuvo en espera en la cola, el AHT y con qué final de negocio ha cerrado la transacción el gestor. Si el servicio es de ventas sobre una base de cliente existente (upselling/cross-selling ), el objetivo a nivel de operación será no generar abandono en una base conocida de contactos, y el de negocio será conseguir ese upselling que permita que el cliente contrate un servicio adicional.

Terminado este proceso debemos calibrar niveles de abandono y conocer el final de cada transacción haciendo uso de las tecnologías de contact center nos permiten generar ese reporting .

5, ¿Qué aporta la tecnología a la hora de medir la calidad del servicio en un contact center y cómo se consigue incorporar a la herramienta de medición reglas de negocio que tengan en cuenta lo que el cliente final quiere para poder ofrecérselo? –

La tecnología es clave en la medición de los KPI de un contact center. No se pueden tomar decisiones acertadas ( al menos conscientemente ) sobre algo que no somos capaces de medir. Las tecnologías orientadas a mejorar la operativa de un contact center proporcionan mucha información que puede ser tratada, analizada y en consecuencia tomar decisiones que afecten al servicio. Generalmente esta información viene ofrecida en forma de reportes predefinidos que pueden darnos el 60-70% de la información que necesitamos, mientras que el resto se consigue mediante los informes a medida.

6, Errores a evitar a la hora de establecer KPIs efectivos en un centro de contacto, al margen de la actividad de la compañía de ese contact center. –

A mi juicio no creo que existan errores a la hora de establecer KPI´s en un centro de contact center. Un AHT es fiable, sin embargo no podemos aplicarlo de la misma forma a todos los equipos de un contact center, dado que el resultado podría dar lugar a error.

Por ejemplo, si establecemos un AHT de 180 segundos, y tenemos un equipo formadas personas con poca experiencia en la plataforma, AHT debería ser ese umbral al que tienen que ir progresivamente acercándose, sin perder por ello el objetivo de cada llamada, que es dar servicio al cliente que están atendiendo. En cualquier caso, hoy las tecnologías de contact center permiten medir no solo KPI´s operativos y KPI´s productivos o de negocio, cruzar ambos sería la fórmula perfecta para mantener ratios de salud adecuados en la parte operativa y conseguir los objetivos de ventas, retención, FCR, etc, en la parte de negocio.

2017-07-14T10:09:18+00:00 julio 11th, 2017|Categorías: Sin categorizar|Etiquetas: , , |